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短期内获取高价值的老客户【亿商教你】用这招你也行!

对于所有做生意的卖家,都清楚一定要维护好客户资源,而老客户更是衡量一个店做的层级的重要指标,做淘宝店铺也是这样,经常会提到客户关系管理,我们今天就这个模型来辅助分析和维护我们的老客户资源,教你对老客户打亲情牌。

RFM模型的定义

RFM模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段。该机械模型通过一个客户的近期购买行为、购买的总体频率以及花了多少钱三项指标来描述该客户的价值状况。

而我们经常会用RFM模型进行客户的管理和分类,通过近期的购买时间,购买次数和购买金额这个三个指标来分析出客户的创利能力,也就是该客户对你的店铺的忠实投入度和回头率的一个折射,对于我们淘宝店家来说,如果我们一个店铺只靠引入新客户来维持,要想实现源源不断的成交,需要把购买过产品的客户都要发展成老客户,不要忽略老客户,他可以提高店铺的回购率,DSR,客单价,流量的价值,抓住老客户才是一个店铺长久发展的根基,不仅可以帮助我们做基础销量,同时还让新品上架迅速破零。图片5

老客户的分类管理

其实我们的老客户主要的分类是按照RFM模型进行管理的,另外还可以按照活动、会员等级、信用等级、消费者习惯分类进行管理分类。

活动分类可以分为双十一大促,天天特价的,聚划算客户,促销品客户;会员等级可以分为普通会员、高级会员、VIP会员、至尊VIP会员、信用等级可以分为心级买家、钻级买家、冠级买家,其中二次回购的权重效果是不一样的;消费者习惯分类可分为商品偏好、价格偏好、款式偏好。图片4

维护老客户的工具

维护老客户的第一个工具是微淘,我们要坚持去发,也可以去做一些微淘互动的活动一些互动小活动,可以发有奖问答,可以发一些段子增加我们的老客户黏性。

还可以通过微博发布动态圈粉,买家群圈自己的买家以及老客户,旺旺联系,短信维护可以通过免费的短信群发工具,QQ群主要以发布淘口令进行推广,微信发朋友圈等方式进行维护老顾客。

维护老顾客的活动

我们在维护老顾客的同时注意一点人群精准化,可以通过定向海报、智能海报跟上淘宝千人千面的大环境。

维护老客户我们可以上架对老客户进行提醒,可以对兴趣客户进行转化,可以进行打折、减现、优惠券、专享价进行二次拉回,还可以通过短信营销,首先权益非必选,是为了更好的营销效果建议选择;计划创建后,优惠券不能修改、删除;优惠券直接发送到买家卡券包,不需要买家领取,我们可以去订购一个多卖软件。最后我们还可以购物车营销,对于加购人数超过100的宝贝记性送红包、送流量、送优惠券进行营销推广。图片3

根据核心的RFM模型对老客户进行分类管理,通过我们维护工具,做维护活动,真正的让我们的老客户转化为我们新客户,让新客户转化为我们的老客户,这样我们的店铺才能良性循环,基础越来越扎实。

下面就给大家讲一下怎么挖掘老客户的价值

如何影响老顾客持续的购买

尤其是对于一些重复性消费品而言,这一点是非常重要的。每一种消费需求都是有消费的生命周期的,有的周期甚至会伴随人的整个生命周期。比如你是卖母婴用品的,一个消费者从她怀孕开始,一直到孩子长到两三岁的时候,都需要这类东西,如果你还卖儿童的玩具什么的,这个周期持续的会更长。

所以,一般情况下,母婴用品的消费都是持续三年左右的时间,而如果是零食的消费可能从消费者上大学开始,持续到生命结束都有可能,还有茶叶,宠物用品等等等等。

我们现在必须承认的一个事实是:对于新客户的获取,成本会越来越高,如果你长期的陷入的新客户获取的“泥潭”当中,淘宝做起来是很累的。所以,你就应该在增加老客户粘性这个维度上进行努力。

我们还是拿母婴用品来说,一个刚怀孕的准妈妈,他需要的产品包括什么呢?防辐射服、孕妇装、叶酸等等;等宝宝出生了,马上需要的东西就是:纸尿布、婴儿奶粉、奶嘴等等;宝宝到一岁左右的时候,学步器、吃饭训练器……,这还没有包括妈妈和孩子都会用到护肤品、婴儿用到的衣服,适合婴儿用的玩具、图书等等。

所以,这是一个非常庞大的消费需求,如果一个消费者能够在整个的“消费生命周期”内,都从你家购买商品,这个数字是非常庞大的。那么,什么会影响这种老客户的持续购买呢?

1)你的产品必须足够给力

这是先决条件,如果没有给力的产品,消费者根本就维持不了忠诚,不管你做什么,首先必须保证产品是能够符合消费者需求,甚至超过消费者的预期的。只要你的产品给力,价格给力,在很大程度上,消费者也是比较懒的,尤其是重复性的消费品,他们不愿意不断的去尝试新的东西。就比如说婴儿奶粉,一旦某个牌子的奶粉吃熟悉了,会一直消费。

2)你要有完善的会员体系

所有做这类商品的,如果你没有这种完善的会员体系,在将来的淘宝竞争当中,你肯定会被淘汰。其实很多非电商的经验是非常值得我们淘宝卖家去学习的。我们还是拿母婴用品给大家举例吧,有一个店家,当然他做的并不大,一年也就六七百万的销售额。做的是德国的东西,以母婴用品为主,当时主要是做爱他美的奶粉。

但是,他有一个让人非常惊讶的地方,他老客户回购的比例接近80%,真的是这个比例。在自然搜索流量的获取优化上、直通车上、钻展上等等,他的水平极其一般。那他是怎么做的呢?图片2

答案就是做会员体系,下面我把他的精髓分享出来一些给大家,大家可以进行参考,针对自己的类目:

几乎每一个购买他店铺内商品的人都会深聊,孩子多大了,男宝宝女宝宝,甚至聊的深入的还有宝宝的小名,但是不要问名字。做了一个小册子,她的会员手册,里面是整个会员的权益体系,有积分制、层级制、礼品制。

小册子会随着包裹邮寄过去。然后在包裹里面每次都会放一张宣传用的小册子,里面都是店铺的新品或者是热卖的单品。比如,因为他主卖母婴,但是就通过这种方式,把一款德国产的水壶给推爆了,一个月销售了3000多件。图片1

适当的追销。尤其是奶粉这种东西,几岁的宝贝,一罐奶粉要吃多久,作为一个宝妈来讲应该是很熟悉的。所以他们有一套追销制度,建立好顾客档案,比如甲顾客买了3罐奶粉,这3罐奶粉可以吃多久,要明确,在快要吃完前的一周,就会有专门的客服人员联系消费者,提醒消费者购买。

2. 追求多样化的重复性购买商品如何增加用户的持续购买

比如说零食,消费者在买零食的时候,追求的是一种多样化,希望尝试不同的品种。所以,如果你是卖零食的、茶叶、护肤品等等,那么你就可以这样搞:做一些小的试用包装。每次随着正式的包裹,把试吃包装邮寄过去,再放上一个小册子,在小册子里面就有你送的东西的购买方式,这样老客户回购的几率就会大大加强。

这篇就是讲述老客户的维护和价值,这个大家要好好看看哦。

 


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